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Seção Entrevista
24/09/2015 - 15:40:10
Entrevista com Vergilio Juliani Neto, diretor-executivo da Autohonda – PARTE II
Por Matheus Medeiros e Renan De Simone
Sincodiv-SP/A. Freire Segundo ele, o aumento de vendas de automóveis Honda acontece por causa do acerto da composição do portfólio, a relação de custo-benefício enxergada pelo cliente o prestigio do ponto de vista de confiabilidade, durabilidade e respeito ao consumidor.

Sincodiv-SP Online: Como vocês têm atuado para “tranquilizar” os titulares nesse momento de crise?

Vergilio Juliani Neto: Temos uma profunda preocupação com o atual cenário do país já que, mesmo que hoje nós tenhamos um desempenho diferente da maior parte do setor, não podemos esquecer que estamos inseridos totalmente nesse cenário e sofremos muita influência dele.

Por isso, não podemos ser passivos e temos que trabalhar e enxergar na crise uma tremenda oportunidade de provocar melhorias no nosso negócio, pensando em como fazer as vendas de uma maneira mais eficaz, em como nos posicionar diante do cliente, que no momento não é comprador.

Dentro desse contexto, a Associação tenta compartilhar com a rede o sentimento de que “não estamos isolados numa ilha” e que, se hoje o grande ambiente vive um momento difícil, temos que tentar criar dispositivos para passar por situações complicadas da maneira mais tranquila possível.

Temos que ter em mente sempre a ideia de que crise é sinônimo de oportunidade, assim como no alfabeto chinês, onde elas são a mesma palavra.

Sincodiv-SP Online: Qual a importância que a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos nas concessionárias têm para a Associação? Como vocês trabalham para melhorar essa qualidade?

Vergilio Juliani Neto: Faça da maneira mais simples, mais rápida e com foco no cliente. Se eu não conseguir entender a necessidade e a linguagem do cliente, não vou conseguir provê-lo com as soluções que ele está buscando. E nós trabalhamos para que todas as nossas ações sejam focadas nesse contexto.

“O que é importante para meu cliente?”. Essa é uma pergunta que deve ser feita o tempo todo. Nossa preocupação hoje, falando tanto de produto quanto de concessionárias, é executar nossos processos com absoluto foco em atender às necessidades dos clientes.

Isso tudo é perfeito? Óbvio que não é. A gente sempre tem uma preocupação enorme em entender aquilo que está indo muito bem e onde temos uma oportunidade de melhoria. Nosso entendimento é o de que, se não tivermos foco no cliente, dificilmente vamos conseguir fidelizá-lo.

A gente não quer que o cliente nos enxergue como uma oportunidade de negócio, com uma promoção esporádica, por exemplo, queremos que ele nos veja como uma relação saudável de negócio.

Nem todas as vezes nós vamos atender 100% dos anseios dos clientes, mas certamente vamos fazer um esforço muito grande de contemplá-lo com tudo aquilo que for possível dentro do nosso ambiente de negócio.

E não adianta a gente ficar só falando em focar no cliente. Falar isso é muito bonito e fácil. Temos que entregar e materializar esse bom atendimento no showroom, no telefone, nas corretas explicações sobre os produtos.

Sincodiv-SP: O mercado de trabalho no varejo automotivo é marcado pelo alto turnover dos funcionários. A Associação acompanha este tema junto aos titulares? Quais práticas observadas que efetivamente funcionam para manter os colaboradores motivados e engajados?

Vergilio Juliani Neto: O turnover nas áreas de Vendas automotivas é relativamente alto, mas o que acompanhamos na nossa marca é que temos um índice menor do que nas outras. E nós entendemos que não é só uma característica do comportamento do mercado de vendas.

Entendemos que as iniciativas de valorização dos funcionários por parte dos concessionários são absolutamente fundamentais para criar mecanismos e relacionamentos entre empresários e colaboradores. Tudo para que o funcionário não se sinta desprendido da relação com a empresa.

A remuneração é importante? Lógico que é. Mas se não criarmos um ambiente propício de trabalho, o colaborador, mesmo que bem remunerado, pode se sentir tentado a deixar nosso concessionário e ir para outro.

Esse conceito de respeito ao negócio e ao colaborador é importantíssimo, temos que prestigiá-lo por aquilo que ele faz e garantir uma relação de confiabilidade, de que não faltará produto para venda, por exemplo.

Por isso, trabalhamos com pesquisas de satisfação interna dentro das empresas e fazemos benchmark com outras entidades, tudo com o objetivo de dar informação ao concessionário, para ajudá-lo a guiar seu trabalho.

Sincodiv-SP Online: Como vocês enxergam e trabalham com a modalidade de consórcios?

Vergilio Juliani Neto: O Consórcio Nacional Honda é o maior do Brasil, notadamente pelo desempenho em duas rodas. Mas a gente, em quatro rodas, também enxerga o consórcio como uma boa modalidade de negócios.

Existe uma relação direta entre o perfil do consumidor, perfil do produto (consórcio) e o valor do bem em si. E isso tem uma dinâmica que não podemos desconsiderar, já que a modalidade de consórcio sempre foi vista pela imensa maioria do mercado como um facilitador, por conta do comprometimento de renda e da facilidade de operação.

Dentro desse contexto, nossa participação nessa modalidade de negócios ainda é bastante tímida. Mas a gente enxerga momentos, como o que vivemos hoje, como valiosos para construir e investir em novas possibilidades. Dessa forma, começamos nesse ano, juntamente com o braço financeiro da montadora, um trabalho de reconstrução da carteira de clientes de consórcios, com o objetivo de aumentar e aproveitar todo o potencial que temos no negócio.

Sincodiv-SP Online: Como você enxerga o aumento das vendas online de veículos? Existe um trabalho da Associação para ajudar as concessionárias a “profissionalizarem” essa modalidade?

Vergilio Juliani Neto: Eu entendo que essa é uma realidade ainda tímida. Se fizermos um comparativo com o mercado dos EUA, vemos que, lá, esse mercado já é muito mais consolidado e organizado, com indicadores absolutamente confiáveis, o que faz com que o concessionário norte-americano tenha que ter uma estrutura totalmente voltada para essa modalidade.

No Brasil, existe uma abundância de informações vindas da internet. Por meio dela, os consumidores podem conhecer os mínimos detalhes dos produtos, para só depois tomar a decisão de compra.

Entendo que, dessa forma, temos que estar absolutamente focados nesse mercado de vendas online e sermos muito rápidos e assertivos no processo de construção e estruturação desse atendimento do cliente pela web, por meio de sites interativos, bonitos para o consumidor e com equipes capacitadas para esse tipo de relacionamento com o cliente, tanto nos primeiros contatos online, quanto na ida do comprador à concessionária.

 

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