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Seção Reportagem
29/09/2015 - 17:31:41
Quando Pós-Venda é o caminho
Por Juliana de Moraes e Renan De Simone
Divulgação / Fenabrave O consultor Arnaldo Brazil, da Quest Inteligência, foi palestrante no Congresso da Fenabrave em 2015.

Um estudo do Sindipeças (Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores) divulgado em agosto de 2015 aponta que a frota circulante no país é de cerca de 40 milhões de veículos, devendo alcançar 47 milhões em 2020.

“São 40 milhões de veículos que precisam de manutenção para seguirem rodando. E, num cenário de retração econômica, as pessoas postergam a troca de carro, mas não ignoram os serviços e consertos necessários para a segurança na direção”, afirma Arnaldo Brazil, da Quest Inteligência Consultoria*. 

A partir dessa analogia, para ele não restam dúvidas de que as melhores oportunidades de vendas, hoje, residem no Pós-Venda das concessionárias. “Cerca de 86% de clientes que são fiéis às oficinas das distribuidoras declararam em uma pesquisa que pretendem comprar seu próximo veículo na mesma empresa em que contratam os serviços de manutenção para seus veículos”, descreve.

Ponto fraco = oportunidade

O consultor, no entanto, reconhece que as concessionárias brasileiras ainda não se deram conta desta oportunidade, o que se reflete no fato de que a taxa de absorção do Pós-Venda responde, na média, por 45% a 50% dos custos das organizações quando poderia avançar muito mais, a exemplo das distribuidoras norte-americanas, em que a área participa com 65% a 75%.

No Brasil, os clientes de autos reclamam dos preços altos de produtos e serviços, além da má execução da manutenção contratada, portanto os aspectos em que os concessionários podem atuar para ampliar a fatia do Pós-Venda no faturamento da empresa, gerando oportunidades para as vendas de novos e seminovos, está justamente na adoção de medidas para ganhar competitividade nessa área.

Ferramentas de gestão de clientes: não basta ter, tem que usar

Além disso, Brazil destaca que as equipes de vendas no país seguem resistentes em utilizar as ferramentas de gestão de clientes. “Para se ter uma ideia, algumas montadoras chegam a gerar 8 mil leads (de contatos recebidos de clientes por meio do seus canais eletrônicos) por mês, mas apenas 10% desses contatos são efetivamente aproveitados pelas concessionárias.

“Sendo assim, fica evidente que são as práticas internas aquelas que geram a possibilidade de ampliar os ganhos das empresas, o que indica a necessidade da revisão de processos e investimento em qualidade desde o atendimento até a execução dos serviços”, pontua, destacando que as concessionárias foram, continuam a ser e seguirão como pontos estratégicos de relacionamento das montadoras com seus clientes aqui e em outras partes do mundo.

 

*Arnaldo Brazil, consultor da Quest Inteligência, conduziu a palestra “Os Rumos e Desafios do Varejo Automotivo nos Próximos Anos”, no 25º Congresso da Fenabrave, realizado em setembro de 2015, na capital.

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