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Seção Entrevista
03/11/2016 - 17:30:19
Reunião de RH do Sincodiv-SP em 09/11: entrevista com Silvana Vallochi, sócia da Escola de Gestão Automotiva, especialista em Atendimento ao Cliente
Por Juliana de Moraes e Renan De Simone
Divulgação

No próximo dia 09 de novembro, Silvana Vallochi apresentará aos profissionais de Recursos Humanos do Grupo RH do Sincodiv-SP as modificações necessárias ao comportamento das equipes das concessionárias para o alcance de melhores resultados. A ideia é proporcionar aos colaboradores da área de Gestão de Pessoas conhecimento para que aprimorem o planejamento de cursos e treinamentos para os setores de Vendas e Pós-Venda.

Nesta entrevista para o portal do Sindicato, ela, sócia-fundadora da EGA (Escola de Gestão Automotiva) e também articulista do portal do Sincodiv-SP, antecipa alguns dos assuntos que serão tratados no encontro deste 09/11, das 14h00 às 17h00, no Sincodiv-SP, na Av. Indianópolis, 1967 - Planalto Paulista, São Paulo (SP).  

De acordo com ela, o avanço da tecnologia da informação e a ampliação de opções no mercado alteraram o modo como o cliente age na busca por produtos e serviços. Sendo assim, é preciso reaprender como criar uma conexão com o público consumidor. Confira mais a seguir:

Sincodiv-SP Online: Quais principais eventos/fatores motivaram a mudança do consumidor quanto à sua forma de adquirir veículos nos últimos anos?

Silvana Vallochi: A experiência de consumo tem mudado a ordem base do varejo nos últimos três anos. Vejo que há duas principais colunas que sustentam esta mudança:

A primeira é a enxurrada tecnológica, proporcionando fácil acesso a produtos e serviços online. Na palma da minha mão alcanço o mundo das compras, e a pesquisa virtual sobre veículos ficou mais atraente, confortável e simples.

Já a segunda ocorre pelo fato de que, hoje, existem mais de 50 marcas de veículos disponíveis no Brasil, com muitas opções de modelos, itens, cores, acessórios, entre outras. A ampla oferta fez com que o consumidor mudasse da posição ativa para passiva. Ele pesquisa mais, fica na dúvida, tornando-se cauteloso, mais ouvinte do que falante, portanto, cabe, agora, às nossas equipes atuarem com alta performance e ingredientes de atendimento totalmente diferentes para atraí-lo.

Sincodiv-SP Online: Qual é a postura que dever ser esperada do vendedor, hoje, nas concessionárias de veículos? O que passou a ser necessário ser feito (que antes sequer era pensado)?

Silvana Vallochi: A percepção que temos sobre qualquer situação tem a ver com o ponto de vista pelo qual olhamos. Sendo assim, o vendedor deverá direcionar seu olhar a partir de um novo ponto de vista para alcançar uma nova percepção sobre a própria postura e, por fim, assumir outra conduta comercial.

Será necessário seguir os velhos e conhecidos passos da venda, somando a eles a conexão emocional. Ou seja, trata-se de realizar uma abordagem inicial com muita educação e interesse, fazendo uso de um script alinhado aos padrões de atendimento de cada montadora e gostar de gente – para ir além do esperado pelo cliente!

Estudar e conhecer os tipos de perfis de personalidade para atender de forma assertiva é outro aspecto necessário.

Já para a organização de uma rotina produtiva, a realização de agendamentos diários com clientes é essencial, pois as pessoas visitam menos as lojas, bem como aumentar o período de contato com o cliente que não comprou pós-visita (em até 120 dias) e atentar-se à visita do consumidor na oficina para manter um relacionamento.

Por fim, insistir e persistir no pedido de indicações contribui para alimentar o banco de contatos e o sucesso das atividades de rotina. 

Sincodiv-SP Online: Como a Neurociência possibilita que os profissionais da área de Atendimento ao cliente realizem um melhor trabalho?

Silvana Vallochi: O Neuromarketing tem como princípio estudar a forma como o cliente compra e como sua conduta cerebral o leva para a aquisição de um bem. Por meio destes estudos, podemos aprender que cada cliente tem um perfil. E, veja, se o vendedor aprender a identificar como tende a agir o consumidor que chegou até ele, poderá conduzir a relação por um caminho leve e suave até o fechamento da venda.

Sincodiv-SP Online: Na sua avaliação, e pelas práticas que conheceu no exterior, qual será o papel das pessoas nas concessionárias de veículos, considerando o avanço cada vez maior das tecnologias para execução de tarefas?

Silvana Vallochi: Produtividade, eficiência e gentileza! Serão palavras de ordem daqui em diante. Os concessionários nos EUA, por exemplo, já entenderam que suas equipes precisam evoluir a performance de atendimento também por meio de métodos e processos de vendas de captura do consumidor.

Há a prática de “perseguir” o cliente por meio de uma central de negócios com tratamento de leads, respostas rápidas, equipes engajadas e conhecimento do produto. Outro recurso utilizado é a construção de um CRM profundo, com o uso da tecnologia.

Esses são pré-requisitos que as concessionárias precisarão ter, fazendo uso e acompanhando todo o avanço que as tecnologias nos trazem para, então, trilharem o caminho de sucesso.

Serviço

Reunião do Grupo de RH do Sincodiv-SP em novembro

Data: 09/11/2016

Horário: das 14h00 às 17h00

Local: Sincodiv-SP - Av. Indianópolis, 1967 - Planalto Paulista, São Paulo (SP)

Inscrições: Envie um e-mail para sincodiv@sincodiv.org.br, informando nome da empresa, nome(s) do(s) participante(s), cargo(s), e-mail(s) e telefone(s) de contato.

Produção e edição

 

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