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Seção Entrevista
27/07/2017 - 11:56:53
Especial Encontro de Vendedores: Entrevista com Rose Santi - Pós-Venda com melhor atendimento e mais vendas
Por Matheus Medeiros e Renan De Simone
Divulgação

Reforçar e modernizar a gestão do Pós-Venda das concessionárias é um conselho repetido há muitos anos e que se torna ainda mais frequente - e importante - em contextos de crise no setor e no país, como o atual. Mesmo assim, muitos distribuidores seguem enxergando a área como um "mal necessário" e acreditando que é possível vencer em um novo ambiente, com novas tendências e demandas, usando as mesmas estratégias antigas.

Justamente para tratar desse assunto, o Encontro de Vendedores, Consultores Técnicos e Gestores de Concessionárias organizou o workshop "Pós-Venda com melhor atendimento e mais vendas", que será ministrado por Rose Santi, especialista no assunto e professora da Universidade Web Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores), e está com inscrições abertas.

O evento acontecerá no dia 08 de agosto, concomitantemente ao Congresso & Expo Fenabrave 2017, na capital paulista, com palestras e treinamentos para representantes das concessionárias de veículos do estado. A iniciativa é realizada numa parceria do Sincodiv-SP com a Fenacodiv (Federação Nacional dos Concessionários e Distribuidores de Veículos).

Para introduzir o assunto, o Sincodiv-SP Online realizou essa breve entrevista com Rose, que adianta alguns dos temas que serão discutidos no Workshop, que acontece em 08 de agosto, às 8h30.

Sincodiv-SP Online: Em um cenário de retração de vendas de veículos novos, qual é o papel do Pós-Venda na geração de receita e novos negócios?

Rose Santi: Neste cenário, o Pós-Vendas pode - e deve - ser o alicerce financeiro da concessionária. Aliás, mesmo em cenários em que Vendas tem um desempenho mais favorável, o Pós-Vendas bem administrado tem plenas condições de ser muito significativo do ponto de vista da rentabilidade do negócio como um todo.

Por ser uma área que exige acompanhamento contínuo, análise constante de fatores de renda e despesas, além de garantir seu lucro através de muitas e diferentes abordagens ou vendas, o Pós-Venda é, muitas vezes, visto como um "mal necessário", e não como um excelente negócio, o que ele de fato é.

No Brasil, estamos despertando recentemente para a oportunidade de lucro que essa área representa, mas em outros países - da Europa, e mesmo os Estados Unidos - há bastante tempo já se trabalha e se explora significativamente o seu potencial de lucro.

Sincodiv-SP Online: Ao longo do período de crise, quais foram os principais erros que os distribuidores cometeram no Pós-Venda?

Rose Santi: Pode-se notar que mantemos padrões de atendimento, gestão e foco de negócio muito pouco alterados, mesmo diante das inúmeras mudanças de mercado, comportamento de clientes e outros fatores que se apresentam.

Nesse contexto, o Pós-Venda deve ter uma gestão moderna e enxuta, olhando para tendências de mercado, preferências dos clientes, oportunidades de negócios, treinamento de equipes, indicadores de resultados e consequentes alterações que tais resultados exigem.

Infelizmente, nossa reação às novas demandas é sempre muito lenta, pouco planejada e focada - e muitas vezes nada estratégica. Gestores e equipes vão resolvendo caso a caso cada situação, "matando um leão" a cada dia, em um trabalho árduo, mas pouco otimizado, analisado e realmente rentável.

Sincodiv-SP Online: A que pontos os distribuidores devem estar atentos e como devem treinar suas equipes para fidelizar o cliente e gerar novos negócios no curto e longo prazo?

Rose Santi: Olho no mercado e nas tendências, principalmente. Para isso, é preciso fazer benchmarking, saber como outros negócios estão se modernizando e resolvendo demandas - quer sejam negócios próximos ou em outras praças, estados ou até países.

Estudo - gestão em que análise de indicadores e acompanhamento de equipes e resultados devem ser contínuos, procurando sempre que resultem em alterações pensadas, planejadas.

Não se chega a novos resultados utilizando as mesmas rotinas de atuação. Se a gestão se moderniza e atua de forma mais ampla e estratégica, é fundamental que as equipes sejam constantemente treinadas, acompanhadas e orientadas dentro deste perfil. O dia a dia muitas vezes nos "engole" com seus inúmeros problemas e faz com que a análise seja substituída por ações contínuas e repetitivas - tanto na gestão quanto em todos da equipe.

Novos negócios não acontecem por acaso, eles são buscados, pensados e testados. Não podemos apenas, no curto prazo, resolver os problemas do cotidiano e aguardar os clientes, já que esta atitude faz com que no longo prazo estejamos fora do mercado.

Esta nova postura - olhar para a concessionária, para o Pós-Venda - em que somos uma "central para solução de problemas de mobilidade" é bem ampla e abarca novos negócios, fontes de lucro e padrões de atuação. Cabe a todos desta área buscar soluções e atuações modernas e funcionais.

Produção e edição

 

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