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Seção Entrevista
02/08/2017 - 15:51:16
Especial Encontro de Vendedores 2017: Entrevista com Eduardo Cortez - Conectando-se com o Mundo que usa Smartphones  
Por Renan De Simone e Juliana de Moraes
Divulgação

Nesta entrevista exclusiva ao portal, Eduardo Cortez, presidente da Search Optics para a América Latina, descreve o que mudou na relação entre empresas e clientes desde o advento da conectividade possibilitada pelos smartphones, como os concessionários deverão adaptar suas operações e o futuro do comércio online.

Para lá de importante, a abordagem do assunto equivale a uma breve introdução ao workshop Conectando-se com Compradores de Carros em um Mundo que usa Smartphones, que será capitaneado pelo executivo no dia 08 de agosto, das 15h às 16h15, na edição de 2017 do Encontro de Vendedores, Consultores Técnicos e Gestores de Concessionárias – para profissionais das áreas de Venda e Pós-Venda dos segmentos de Autos, Comerciais Leves, Veículos Pesados e Motocicletas.

Abaixo, confira a íntegra da conversa que trata do tema do evento, que acontecerá concomitantemente ao 27º Congresso & Expo Fenabrave, na capital paulista. A iniciativa é realizada numa parceria do Sincodiv-SP com a Fenacodiv (Federação Nacional dos Concessionários e Distribuidores de Veículos).

Sincodiv-SP Online: Se a internet modificou a maneira como as pessoas obtêm informações, os smartphones foram a revolução nos modos como se relacionam, pesquisam e compram. Para o mercado automotivo, o que isso significa?

Eduardo Cortez: O primeiro ponto que deve ser destacado em relação aos smartphones é que eles ajudaram a aumentar o acesso à internet no Brasil. Muitos internautas nunca tiveram um computador em suas casas e passaram a acessar a internet pela primeira vez pelo celular.

Podemos afirmar que somos um país mobile-first, onde o celular é sempre a primeira forma de pesquisa (muitas vezes a única). Além disso, o celular passou a permitir que os consumidores fiquem conectados 100% do tempo e acessem rapidamente qualquer informação que desejem. Isso os tornou, também, mais imediatistas, ou seja, eles precisam encontrar o que desejam de maneira rápida ou irão buscar a informação em outro lugar.

Quando falamos em mercado de automóveis, este caso engloba diversas ações do consumidor: buscar informações sobre um veículo, encontrar a concessionária mais próxima de sua casa, enviar uma mensagem com dúvidas, tentar navegar em um site pelo celular e esperar que ele funcione perfeitamente na tela do seu aparelho, entre tantas outras.

Sincodiv-SP Online: O que mudou na experiência de navegação online para o consumo de produtos e serviços nos últimos anos?

Eduardo Cortez: O processo vem mudando, ano após ano, na jornada de compras de um carro. Há cinco anos, um consumidor que desejava comprar um veículo visitava, em média, quatro concessionárias durante sua jornada de compras. Hoje, ele visita em média 1,8 e este número continua caindo. Ou seja: o acesso à informação está muito mais fácil e faz com que ele dedique menos tempo a pesquisas físicas e realize bem mais pesquisas virtuais.

Por outro lado, as marcas que não perceberam esta mudança e não se adaptaram começam a perder mercado para aquelas que estão mais preparadas.

Sincodiv-SP Online: Como estar preparado para responder a essas mudanças na atitude dos clientes?

Eduardo Cortez: Como pontos primordiais e básicos para atender às demandas dos clientes em um mercado que utiliza o smartphone, posso destacar um site responsivo (que funcione perfeitamente em todos os tipos de tela) e mobile-first (que tenha sido criado considerando que o primeiro ponto de contato será por meio do celular); as informações de contato devem ser facilmente localizadas dentro do site e a concessionária deve estar preparada para responder a estes contatos com agilidade; informações atualizadas de estoque e facilidade de encontrar os veículos em seu site também fazem grande diferença aos consumidores.

Ao seguir essas diretrizes, o distribuidor pode passar para os próximos estágios que irão ajudá-lo a se diferenciar no mercado, como a geração de conteúdo específica para cada momento da jornada de compra, utilizar técnicas avançadas de publicidade online e investir em uma boa estratégia em redes sociais.

Sincodiv-SP Online: Como preparar as equipes dos distribuidores? A que devem estar atentos para oferecer um atendimento de qualidade e que fidelize o cliente?

Eduardo Cortez: Este é um ponto bastante importante! Ao saber que o consumidor visita cada vez menos as concessionárias para a tomada de decisão, fica evidente que ele já chega à loja bastante informado e com sua decisão praticamente fechada, querendo somente esclarecer poucas dúvidas, ver o veículo presencialmente ou já ir direto para uma negociação de valores.

As equipes de vendas devem estar preparadas para lidar com este novo consumidor e conseguir identificar rapidamente o que ele deseja, partindo para a etapa correta da venda.

Outro ponto de destaque é preparar as equipes para retornar os contatos rapidamente, incluindo aqueles recebidos por formulários do site ou de redes sociais. Caso a equipe demore a responder, possivelmente o cliente já terá buscado outro distribuidor com atendimento mais rápido.

Sincodiv-SP Online: O que deve ser evitado a todo custo quando se fala do trato com este o público online?

Eduardo Cortez: O consumidor digital gosta de continuar sua conversa pelo mesmo canal em que iniciou o contato. Ou seja, se ele enviou um e-mail, deve ser evitado que o primeiro contato seja por telefone. Tente manter a comunicação por e-mail. O mesmo vale para WhatsApp, telefone, formulários no site, etc.

Também destaco a importância de manter as informações do site sempre atualizadas e alinhadas com as equipes da loja. Esquecer de tirar um banner promocional do site pode gerar estresse desnecessário. É imprescindível, também, manter os anúncios de veículos atualizados em todos os sites que anuncia, seja ele o próprio site da concessionária ou portais classificados. É bastante comum o relato de cliente que entra em contato e pergunta sobre anúncio de veículo que já foi vendido.

Sincodiv-SP Online: Para onde essa tendência caminha, como o mercado deverá estar no uso destes dispositivos em cinco ou dez anos, por exemplo?

Eduardo Cortez: A notícia boa disso tudo é que o avanço das tecnologias digitais permite automatizar grande parte do processo e elimina um grande trabalho operacional da equipe. O mercado já conta com gestores de leads eficientes, permitindo agilizar e controlar efetivamente todos os contatos recebidos, e integradores de estoque que facilitam o gerenciamento dos veículos e dos anúncios nos portais classificados.

Nos próximos anos, o que podemos esperar são consumidores ainda mais conectados e com acesso à internet cada vez mais rápida, além de smartphones mais modernos, permitindo que eles acessem as informações com mais facilidade, demandando, assim, que as concessionárias estejam cada vez mais online e prontas a atender estes clientes.

 Produção e edição

 

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