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Seção Reportagem
11/08/2017 - 09:03:25
Encontro de Vendedores: Futuro do negócio da distribuição
Por Renan De Simone e Matheus Medeiros
Fenabrave Silvana Vallochi, da EGA (Escola de Gestão Automotiva), palestra durante o Encontro de Vendedores

Ao todo foram sete palestras realizadas sob o escopo do Encontro de Vendedores durante o 27º Congresso & Expo Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores), evento ocorrido entre 08 e 09/08, na capital paulista.

As apresentações - organizadas pelo Sincodiv-SP em parceria com a Fenacodiv (Federação Nacional dos Concessionários e Distribuidores de Veículos) - foram protagonizadas por especialistas, pensando na profissionalização do setor de distribuição de veículos e na capacitação dos colaboradores das diversas áreas das concessionárias paulistas, além de fornecer subsídios para as lideranças e gestores.

Valdner Papa, coordenador da Universidade Fenabrave, foi um dos palestrantes do Encontro, ao lado de Silvana Vallochi, diretora executiva da EGA (Escola de Gestão Automotiva), Ricardo Cavalcante, coaching com experiência em Gestão Comercial B2B e Gestão de Pessoas, entre outros.*

As coisas mudaram

De acordo com Papa, a Indústria 4.0 (para saber mais leia "A Indústria 4.0 e as mudanças em processos, tecnologias e pessoas") modifica o ciclo comum do negócio da distribuição. "Há uma queda de cerca de 35 a 40% na passagem de loja por conta das novas tecnologias. Se antes o marketing digital trazia fluxo, hoje ele traz negócios, mas é preciso proatividade", diz ele.

O problema, segundo o especialista, é que as equipes de vendas, em geral, não se atualizaram e não fazem a prospecção adequada que o mundo de hoje pede. "Os vendedores tratam todos os clientes iguais, por exemplo, e isso é péssimo, pois não há personalização no atendimento".

Cada pessoa um olhar, um som, um toque

A respeito da personalização do atendimento, Cavalcante é enfático ao dizer que as pessoas têm diferentes perfis e canais sensoriais prioritários de recepção e emissão para se comunicar. Este é um conceito amplamente utilizado em PNL (Programação Neurolinguística), que considera que perfis visuais, auditivos, cinestésicos, etc. se comunicam de maneiras diferentes.

"Como lidar com cada um dos perfis é uma questão delicada e que exige atenção, há diferenças na percepção de cores, fala, ritmo, gestos, toque. Usar o tipo de comunicação errado com cada perfil pode prejudicar a relação e a venda", pontua Cavalcante.

Papa ressalta que o pessoal de atendimento e de vendas deve saber, no mínimo, diferenciar os principais perfis de clientes, quatro em geral, fazendo matemática simples, "se hoje o índice de fechamento é entre 20 e 25%, podemos elevá-lo para mais de 40% com técnicas de análise do cliente. Ou seja, a margem dos 20% significa que você está apenas atingindo um tipo específico de pessoa e que precisa investir em técnicas para ampliar seu escopo".

Mundo veloz

Além das diferenças de perfis, Silvana ressalta o imediatismo que há no mundo de hoje. De acordo com estudo apresentado por ela, 40% dos clientes abandonam um site ou um vídeo se ele demorar mais de três segundos para abrir. "Estamos vivendo a síndrome do pensamento acelerado, como chamou Augusto Cury. Como nos adaptaremos a isso é a grande questão".

A especialista ainda conta que o mundo parou de andar e passou a saltar, tudo fica velho rápido. "Por exemplo, de acordo com o Google, em 2016, trocamos cerca de 64 bilhões de mensagens de Whatsapp por dia". Se levarmos em consideração que este é só um dos meios de comunicação disponíveis atualmente, teremos um breve relance do cenário desafiador que existe aqui.

Papa afirma que sob essa perspectiva temos nas distribuidoras, hoje, respostas lentas e ineficientes aos leads, e que é preciso melhorar. "Lá fora, dependendo da mensagem recebida do cliente no digital, há roteiros diferentes de respostas para cada tipo de pessoa. Precisamos nos adaptar a isso, considerando que este é o básico, apenas um primeiro passo para a eficiência".

Além disso, ele enfatiza que marketing digital é feito de resiliência e insistência. "Precisamos de estratégia de uso de banco de dados e muita prospecção".

Para melhor compreender e atuar no cenário moderno, Silvana formula algumas questões pontuais que merecem reflexão. "Qual é o mercado em que eu estou inserido e como a tecnologia vai impactar meu negócio? Quem melhor está respondendo a essa transformação e como posso aprender ou aproveitar isso?", questiona ela. A partir dessas respostas, ela diz que parcerias devem ser buscadas, além de conhecimento e atualizações constantes aos profissionais.

Motivação financeira e pessoal

Mas, afinal, como lidar com esse cotidiano rápido e em transformação, com vendas mais fracas e cenário econômico desafiador? Papa e Silvana levantam alguns pontos de atenção.

"Fortaleça o pós-venda, pois a margem de novos tende a cair ainda mais. Além disso, teremos mudanças nesse pós-venda, como menor tempo de reparo e mais giro, com política diferenciada de peças", reflete Papa.

Ele ainda indica oportunidades escondidas, a exemplo da pesquisa que revela que orçamentos perdidos poderiam representar 27% de aumento de receita no pós-venda, "e nós simplesmente não sabemos o motivo pelo qual o cliente vai embora. Sem contar as Ordens de Serviço em aberto que representam algo em torno de 19% de perdas do faturado. É preciso mais análise, cautela, relacionamento, pesquisa e resiliência".

Silvana aponta para questões mais humanas para o aprimoramento e inspiração cotidiana, como o fato de as pessoas tenderem a imitar o comportamento de um grupo e de manter hábitos mesmo sem conhecer os motivos pelos quais o fazem.

Separando as três formações cerebrais humanas - reptiliana (primitiva), límbica (sentimentos) e neocórtex (lógica) -, ela mostra que precisamos fazer com que a parte lógica da mente domine as outras, quebrando maus hábitos e conseguindo se conectar com a parte límbica dos clientes, para gerar bem-estar e confiança.

"Repetimos hábitos e isso tem a ver com as vendas também. É preciso usar o neocórtex para mudar sua atitude e pensar diferente em um mundo que está diferente a cada momento. Se não mudarmos a forma de pensar, não conseguiremos mudar a forma de agir".

"No entanto, antes de tal feito, é preciso ter certeza de qual é o seu propósito. Isso interessa mais do que "o quê" ou "o como" você o atingirá. É preciso se adaptar constantemente, mas se você souber o propósito, tudo fica mais fácil", encerra ela.

*Também se apresentaram no Encontro de Vendedores os especialistas Eduardo Cortez, presidente da Search Optics na América Latina; Osmar Rodrigues Hidalgo, especialista em Estratégia e Gestão de Concessionárias; Rose Santi, pós-graduada em Administração de Recursos Humanos; e Victor Vilanova, consultor da EGA

 

Produção e edição

 

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