Concessionária do futuro precisa prezar pela facilidade ao cliente
Por Matheus Medeiros e Juliana de Moraes


Sincodiv-SP / Sarro

Veículos elétricos, conectados, compartilhados, autônomos. O setor automotivo passa por uma revolução que deve se aprofundar nos próximos anos. E o papel das distribuidoras será diferente nesse futuro, apontam lideranças do setor.

De acordo com a Pesquisa Global do Setor Automotivo 2018, realizada anualmente pela consultoria KPMG, 84% dos executivos da indústria acreditam que os serviços digitais vão gerar mais receitas do que as vendas de veículos num futuro próximo – no Brasil, o índice é ainda maior, já que 89% dos líderes do setor confiam nessa afirmação.

Em palestra realizada recentemente no Congresso da Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores), Miguel Fonseca, vice-presidente da Toyota, apontou para um cenário parecido.

"As distribuidoras terão um foco maior em serviços de manutenção e reparação de veículos compartilhados, na entrega e gerenciamento dessa frota e nos serviços de apoio a clientes nas novas plataformas digitais. São novas oportunidades de mercado que, por outro lado, apresentam novos desafios e concorrentes", aponta Fonseca.

Facilidade do cliente é essencial

Um dos conceitos que embasam essa previsão é de, com o aumento do uso de carros compartilhados, haverá uma queda significativa da venda de veículos. No entanto, para J. R. Caporal, CEO da MegaDealer, consultoria especializada no segmento automotivo, essa é uma meia-verdade.

"Há uma série de prognósticos que indicam esse futuro compartilhado, em que as pessoas abrirão mão da propriedade do seu próprio automóvel e usarão o carro como serviço. E essa é, realmente, uma realidade cada vez mais presente nos grandes centros urbanos. Porém, não consigo ver esse modelo ganhando tanta força nos centros mais distantes", explica.

Mesmo assim, Caporal destaca que o varejo automotivo precisará se reinventar e se adaptar a uma realidade completamente digital e conectada, tanto nas megalópoles quanto nas pequenas cidades.

"O consumidor se acostumou com a internet, com o atendimento rápido, direto ao ponto e com poucos intermediários. E, apesar do aumento das vendas online, comprar um carro ou realizar um serviço automotivo, em geral, ainda é muito ‘chato’. É um processo lento e burocrático. As concessionárias precisam prezar pelo aumento da facilidade para o cliente. E isso passa por um atendimento ágil, focado em satisfazer as necessidades dos clientes", enfatiza.

Vendedor do futuro é prestador de serviços

Dentro desse contexto, o especialista aponta que a mudança não passa apenas pelo modelo de negócios das distribuidoras – que passarão a ser um centro integrado e digital de serviços automotivos – mas, principalmente, pela relação entre vendedores e clientes.

"As concessionárias vão precisar diversificar sua atuação, não deixando de focar na venda dos automóveis, mas dando mais atenção à prestação de serviço, fornecendo manutenção, vendendo peças, alugando carros, etc. E o vendedor passará a ter um papel ainda mais central nesse modelo. É ele que facilitará o processo de compra de do cliente".

Dessa forma, destaca Caporal, o perfil do bom vendedor mudará. "O vendedor do futuro será como um ‘concierge’ e não estará preocupado com as vendas de carros em si, mas sim em satisfazer as necessidades dos clientes – que poderão ser bastante distintas. Para isso, ele assumirá o papel de prestador de serviço", explica.

 

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